上海市闵行区孙某与某汽车销售公司消费纠纷调解案

【案情简介】

2019年1月初，上海市闵行区孙某经过多番挑选后，决定在某汽车销售公司（以下简称“某公司”）购买汽车。提车当日，孙某发现车辆存在加速到一定速度时会发生方向盘抖动的微小故障。由于其急于回老家过年，便没有及时找到公司进行处理。但在之后的半年时间里，孙某先后前往该销售公司修理了8次均未彻底解决问题，于是提出退换车的要求，但遭到对方的拒绝。后双方多次交涉无果导致矛盾升级。

孙某遂至某区消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）请求维权，消保委引导孙某向某区消费争议人民调解委员会（以下简称“消调委”）提出调解申请。

【调解过程】

在征求了双方调解意愿后，调解员当即开始对纠纷情况进行调查核实。调解员电话联系了某公司负责人。某公司表示，认可孙某是在提车不久即提出了车辆加速到一定速度时会发生方向盘抖动的现象。公司得知后也积极建议孙某前来公司进行检查，但是孙某当时开车去了外地不方便来店里，所以延迟了车辆检测。孙某回沪后几次前往公司进行维修，公司都积极配合，并通过4轮定位等多途径检测、查找问题。修理完毕后，孙某在试车时也反映，方向盘抖动问题有所减轻，达到了维修效果。

在调查核实了相关情况后，调解员组织孙某和某公司进行面对面调解。孙某认为，方向盘抖动问题经多次维修后仍无法彻底解决.持续的维修耗费自己大量的时间精力，因此提出要求更换1辆或者直接退车的要求。

而某公司则认为，公司方已经尽到了自己应尽的义务。每次孙某指出问题，公司都积极帮其检测，且该车辆经公司维修技师体验后反映，方向盘抖动的问题并没有孙某反映得那么明显，但公司仍本着客户至上的原则，满足了孙某提出的更换部分零配件以缓解方向盘抖动的要求。同时，公司对孙某所诉的8次维修持异议。公司认为保养、检测不能统计在维修次数中，认为实际的维修次数共4次，所以不同意退换车辆。

调解员综合相关信息后分析认为，本起矛盾纠纷的争议焦点在于汽车实际维修次数的多少。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》第二十一条规定：“在家用汽车产品三包有效期内,因产品质量问题修理时间累计超过35日的,或者因同一产品质量问题累计修理超过5次的,消费者可以凭三包凭证,购车发票,由销售者负责更换。”具体维修次数关系到是否符合汽车的法定更换条件，法律规定只有针对同一质量问题累计修理超过5次，才能主张换新。本案中，车主孙某主张已维修8次，而汽车销售公司只认可其中的4次。针对这一争点，调解员对双方分别进行沟通。

首先，调解员对孙某进行普法释理。《中华人民共和国民事诉讼法》第六十四条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”孙某提出8次的维修次数，现却不能提供相应的维修凭证证明实际已达8次。根据民事诉讼活动所遵循的“谁主张谁举证”原则，不能为自己的主张提供充足的证据就要承担败诉后果。据此，调解员建议孙某降低调解过程中的诉求，以便促进双方最终达成合意。

其次，调解员对公司负责人表示，虽然实际维修计数尚未达到5次，但是公司多次维修车辆均未从根本上解决问题，因此应对孙某造成的损失负有一定责任。另外，关于双方之前在维修次数上产生的分歧，《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”在车辆的维修过程中，公司应当将相关维修工单给到消费者，并通过店堂公示的形式将具体费用明示出来，充分保障消费者的知情权和公平交易权。

最后，经过人民调解员公正专业的分析和耐心细致的劝说，双方均认识到了自身行为的不足之处，都表示愿意积极配合调解，促进纠纷解决。

【调解结果】

最终，孙某与某公司就纠纷解决达成一致意见，并在人民调解员的主持下签订了人民调解协议书。双方约定：

1.由某公司再为孙某的汽车进行一次系统检修，并以此解决孙某反映的方向盘抖动问题；

2.为表示对孙某车辆多次进行维修的歉意，公司赠送孙某3次保养及2年主要零部件延保。

【案例点评】

汽车现在已经从奢侈品变为人民生活的必需品。汽车人均持有量逐年上升，以此引发的相关汽车消费纠纷也呈现上升趋势。在这些纠纷中，交付定金后，消费者因种种原因反悔而导致定金不退的纠纷占了很大比重，其余相关维修方面的纠纷也是层出不穷，如小病大修、多次维修未果，还有相关汽车召回通知不到位等。消费者在签订购车合同时，应详细阅读合同条款，尤其是相关违约责任的认定条款，切忌只听销售人员的口头承诺而直接签字，如合同约定与销售承诺不符时，可以在合同备注栏注明承诺事项，以维护自身的权益。消费者和经营者都应当保留好各类发票证据，通过法律途径保护自身利益。

报送时间：2021年5月12日，归属于行业性、专业性人民调解案例库。