上海市松江区谢某与某汽车服务公司消费纠纷调解案

【案情简介】

2019年6月和9月，谢某分别两次至上海市松江区某汽车服务公司（以下简称汽修店）维修车辆，汽修店不仅将车内原完好配件更换，且并未修好坏部件，更换的配件也不是车辆品牌原厂生产。汽修店曾承诺返还部分维修费用，后一直拖延拒绝。除此之外，2019年谢某办理的洗车卡，办时未说明时间规定，疫情过后商家表示现已无法使用。现谢某对宝马车1.8万多元的修理费用提出质疑，认为该汽修店具有欺骗行为。要求汽修店退回多收费用及洗车卡卡费。双方协商无果后，2020年11月，谢某来到区消费纠纷人民调解委员会申请调解。

【调解过程】

接到消费者谢某调解申请后，调解员第一时间联系谢某，其表示与汽修店反映退款诉求后，商家十分强势地表示不存在任何乱收费和过度维修的情况，不予任何费用退还。随后调解员联系商家，商家表示维修前已与消费者充分沟通，经过谢某本人同意，现出现矛盾是由于同行恶意竞争，其他车行老板挑唆导致，汽修店情绪也十分激动。鉴于双方分歧较大，调解员要求该汽修店出示价目表、维修单据、进货单等证据材料，并建议现场调解，共同解决矛盾纠纷。

经过双方同意，调解员组织现场调解。调解之初，谢某和汽修店互相指责。经了解，谢某是在其他车行维修的时候，维修师傅告知汽车漏冷冻液一般只要找出漏的具体部位，更换一小段管子即可，不需要更换整个部件，仅需几百元的维修费用，之前维修的店（指本案当事人汽修店）存在过度维修的情况，谢某因此觉得受到了汽修店的欺骗。汽修店负责人表示其他车行的维修人员并没有察看过当时损坏的车辆，得出的结论不负责任。调解一时陷入僵局。由于谢某对于汽车维修行业的确不够专业，调解员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”汽修店应整理关于该宝马车的维修资料，对谢某的疑问进行对照解答。

该汽修店首先出示了维修的单据，上面清楚列明更换部件费用 ，并出示当时更换的已损坏的原装打气泵照片，肉眼可见存在一定程度变形。对于未使用宝马原装部件，汽修店表示当时承诺谢某使用宝马原装部件，收取的也只是普通部件的价格，2种部件差价较大，并没有欺骗消费者谢某的故意，并出示更换部件的进货单据，售价的确只略高于进价。调解员表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，未损坏的打气泵是否更换，选择权应在于谢某，商家有义务充分告知情况，宝马原装部件价格高是客观事实，但谢某现在表示,愿意接受原装的价格，其更在意的是产品性能。汽修店在销售过程中存在沟通不到位的情况，没有尽到《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定的“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面”的义务，应给予消费者谢某一定的补偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，对于2019年谢某办理的洗车卡，“经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款”，如若汽修店无法提供相应服务，理应退还相应费用。

【调解结果】

经过调解员调解，最终某汽车服务公司与谢某达成调解协议，内容如下：

1.该汽车服务公司退回打气泵费用4800元；

2.汽车服务公司退回洗车卡余额2000元。

签订调解协议后，在调解员的主持下，商家当场履行协议内容。

【案例点评】

本案得以成功调解，与调解员锲而不舍的努力分不开。该车辆维修纠纷由于涉及到专业领域知识，使消费者明显处于弱势地位。案例中的维修宝马车辆，由于追溯时间较长，很难复原当时的情景，商家智能提供维修单据等证据材料，无法确定商家是否进行过度维修，与消费者沟通时是否尽到充分告知义务的情形。在消费纠纷调解中，很多问题都没有一个统一的衡量标准，不可能强制要求退款，所以这更需要承办人员在调解过程中提升自身能力和技巧，始终以耐心、细心、恒心、热心、诚心的态度与双方进行沟通，让双方都能达到满意的效果。

报送时间：2021年5月14日，归属于行业性、专业性人民调解案例库。